Cuáles son las Diferencias entre Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

 

En el campo de la lingüística existen términos que tienden a confundirnos a la hora de definir su significado. Tal es el caso de la tríada de palabras que te traigo en esta oportunidad: quejas, reclamaciones y sugerencias.

Todos hemos sentido en algún momento de nuestra vida disconformidad en relación con la manera en que se nos trata, las características del servicio que no están prestando o la calidad del producto que estamos adquiriendo.

En tal sentido, tendemos a emplear las palabras queja y reclamaciones como sinónimos para  expresar nuestra insatisfacción o molestia por algo. En este caso particular cada uno de estos vocablos tiene un significado y una implicación diferente.

Así mismo muchos piensan que cuando alguien le expresa una sugerencia en referencia a un tópico, situación o producto en particular, es porque se está quejando del mismo, constituyendo esto un error común.

1.- Queja, Significado y Uso

Desde el punto de vista gramatical quejarse es un verbo que se usa para indicar molestia o insatisfacción sobre algo. Sin embargo, el significado de una oración puede diferir según el uso de preposiciones. Por ejemplo, cuando se utiliza la queja con la preposición de, a menudo indica una enfermedad, dolor o un síntoma.

Bajo la óptica comercial, una queja es una petición del consumidor que pone en conocimiento de la persona o empresa que mercadea productos y/o genera un servicio, unos hechos que, pese a no ser constitutivos de infracción administrativa, pueden servir una vez subsanados, para mejorar la calidad de lo ofertado en el mercado y de la atención que se le presta al consumidor.

2.- Reclamaciones

Al revisar en el diccionario la palabra reclamaciones, encontramos que son demandas o peticiones que una persona le hace a un individuo, organización (empresa, institución, administración pública, entre otros)  para que le sea resuelto un problema específico generado por dichos entes.

Las reclamaciones se presentan normalmente en forma escrita, para dar a conocer nuestra insatisfacción a las personas y/o instituciones involucradas por el mal servicio recibido o los defectos en el producto adquirido.

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La finalidad de las reclamaciones es solicitar el cumplimiento, sustitución o resarcimiento del objeto del contrato, cuando no ha sido posible llegar a un acuerdo amistoso. Cuando hacemos una reclamación, estamos involucrando a la legislación vigente y buscamos con ello demostrar que el evento objeto de reclamación nos ha provocado algún daño.

En una empresa  ante la aparición de la queja y las reclamaciones, la gerencia debería concientizarse de que se encuentra frente a una situación delicada, puesto que una insatisfacción no resuelta de un cliente, puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza y generar el efecto “bola de nieve” a nivel de mercadeo.

3.- Sugerencias

Cuando nos referimos a la palabra sugerencias, hacemos alusión a propuestas o insinuaciones, algunas personas la emplean como sinónimo de consejos o recomendaciones  y la relacionan erróneamente con una forma soslayada de queja.

Las sugerencias forman parte habitual de nuestra forma de relacionarnos, muchas veces en forma inconsciente estamos haciéndoles sugerencias a las personas que nos rodean. En el campo de la mercadotecnia, las sugerencias de los clientes son muy importantes a la hora de la toma de decisiones.

De allí que muchas empresas tengan la costumbre de mantener un libro, buzón o un apartado en sus páginas web, para que los usuarios realicen las sugerencias que tengan a bien para mejorar los productos y/o servicios que se ofertan.

En el plano de la esfera pública, es de mucha utilidad para los ciudadanos expresar sus sugerencias a los dirigentes, puesto que ellos tienen el deber de resolver los problemas comunes y mejorar la calidad de vida de todos, en tal sentido los ayuntamientos, instituciones y otros entes gubernamentales poseen los mecanismos para que la población se exprese.

Diferencias entre Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

No es lo mismo una queja, una reclamación y una sugerencia; conocer la diferencia es fundamental para el funcionamiento correcto de nuestras relaciones personales, la consecución de nuestras metas y para las organizaciones.

Una vez descritos los tres términos, me parece oportuno exponer las diferencias entre ellos, pues sobre todo los dos primeros pueden llegar a generarte confusión, y al estar confundido puede ser difícil que logres tus objetivos cuando estás disconforme con alguna situación.

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Las quejas te permiten expresar tu malestar, mediante ellas esperamos que seamos satisfechos o que nos recompensen, que se recomponga la relación haciendo algunas concesiones, el nivel de la reclamación es mucho más elevado, mucho más duro, implica la comunicación de tu insatisfacción en otras instancias.

A veces si tus quejas no son atendidas, para ser recompensado debes acudir a niveles superiores como los juzgados, o una institución o una administración que obliga a que se produzca el resarcimiento solicitado, la instancia a la que acudas es diferente dependiendo del nivel del agravio que generó la queja.

La queja es solo un medio para expresar tu desagrado frente a una situación específica, para que esta queja te sea útil, el interlocutor al que se la expones debe tener la disposición para aceptar tu mensaje y disponerse a cambiar la situación. Si esto no ocurre a ti solo te servirá como un medio para desahogar tu frustración.

Por otra parte las reclamaciones  se producen cuando no se cumplen los términos y plazos que acordaste con la otra persona, ya sea una promesa, un servicio mal realizado o un producto que no cubre las expectativas que tenías cuando te lo vendieron.

La reclamación te permite hacer valer tus derechos, es un recurso  que tienes, con el que puedes presionar a la otra persona para que cumpla con lo ofrecido, induciéndola a asumir su responsabilidad ante lo ocurrido.

Una queja es un procedimiento de investigación interna, solo puede proporcionar información y tal vez una disculpa. Una reclamación, si tiene éxito, puede resultar en una indemnización para el agraviado, por su parte las sugerencias te van a permitir hacer del conocimiento del otro cómo consideras o deseas que sean las cosas, siempre esperando que tus opiniones sean acogidas para mejorar la situación.

 

 

 

 

 

 

 

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